第一讲  服务意识

第二讲  服务沟(gou)通(tong)五项修炼

1、为什么要有服务意识(shi)

2、顾客是怎样(yang)失去的？

3、顾客要什么？

4、顾客服务的(de)等级(ji)

5、我们(men)在哪里?我们(men)在为谁服务?谁在为我们服务?----角(jiao)色定位(wei)

6、什(shen)么是(shi)服(fu)务？

7、你在为谁工作?----为(wei)自(zi)己(ji)?为(wei)企业?

8、工作的心(xin)态决定你的成就感与幸福(fu)感

9、不(bu)同心态不(bu)同收(shou)获

10、让我(wo)们乐在工作,为(wei)自己工作

1、第一(yi)项修炼：看——领先(xian)顾客一(yi)步

2、第(di)二项修炼：听——拉近与(yu)客户(hu)的(de)关系(xi)

3、第三项修(xiu)炼(lian)：笑——微笑服务(wu)的(de)魅力

4、第四项修炼：说——客户更在乎你怎么(me)说，而(er)不是(shi)你说什(shen)么(me)

5、第五项(xiang)修炼：动(dong)——运(yun)用身体(ti)语言的技巧(qiao)

第三(san)讲 服务礼(li)仪

第(di)四讲  如何平息顾(gu)客不满

1、员(yuan)工日常(chang)服务(wu)礼仪

2、员工电(dian)话服务(wu)礼仪

1、分析顾(gu)客不(bu)满的原(yuan)因(yin) 

2、掌握平(ping)息客户不满(man)的六步(bu)法

第五讲    投诉处理技巧(qiao)

第(di)六讲  销售(shou)自(zi)己——如何让(rang)客户喜欢你信(xin)赖你

1、顾(gu)客投诉心(xin)理分析

2、投诉处理遵(zun)循的原则

3、顾客投诉(su)处理技巧(qiao)

1、通过NLP沟通技术手段快(kuai)速让(rang)客(ke)户喜欢(huan)、信赖你

2、识别及进入客(ke)户(hu)沟通频道

3、认同(tong)架构(gou)法(fa)——说服沟通句式(shi)应用

4、创(chuang)造让(rang)客(ke)户说“YES”的氛围

5、解读(du)客户——NLP眼(yan)睛(jing)解读术